Blog: Tien goede redenen om vragen te stellen…

Het zakelijk gesprek
Het bereiken van gestelde doelen rond thema’s als organisatieontwikkeling, kostenbeheersing, klanttevredenheid, logistieke prestaties, ICT staat in organisaties hoog op de agenda. In de gesprekken die hierover gaan wordt de mate waarin tijdig doelen worden gehaald sterk beïnvloed door de kwaliteit van het zakelijk gesprek. Het stellen van een goede vraag verhoogt het begrijpen en daarmee de kwaliteit van het zakelijk gesprek.

Vroeger
Wij zijn opgevoed met boodschappen die er onbewust voor zorgen dat wij liever geen vragen stellen. Want ‘Kinderen die vragen worden overgeslagen’, of u wilt toch niet ‘Naar de bekende weg vragen’, of ‘Meisjes die bloemen vragen, mag je kussen zonder te vragen’. Je keek wel uit om nog een vraag te stellen, toch?

En nu

Inmiddels weten wij dat een goede vraag in een kritieke situatie het contact met uw collega bevordert, dat een goede vraag ons bewust maakt en aanzet tot denken, dat een goede vraag het mogelijk maakt om in een gesprek te sturen, dat een goede vraag het mogelijk maakt om werkelijke motieven te achterhalen.

Wat maakt vragen stellen zo lastig, enkele voorbeelden:

  • Het gesprek komt maar niet op gang en op uw vragen krijgt u vooral ja- en nee-antwoorden, hoe activeert u uw gesprekspartner…
  • Uw klant praat ononderbroken door, u wilt verder met uw werk. Hoe breekt u respectvol in…
  • U vindt vragen stellen overbodig, u beantwoordt de vraag achter de vraag door enthousiast over de vele productvernieuwingen te vertellen, uw klant vertoont vooral weerstand… 
  • Uw klant spreekt u zeer dominant aan, hoe stelt u een klant tevreden die vooral geïrriteerd reageert op uw vragen…

Vragen stellen gaat niet iedereen makkelijk af, laat staan de juiste vraag op het juiste moment stellen. We zijn ons vaak niet bewust van het effect van ons eigen gedrag op het gedrag van anderen en ervaren dat omstandigheden en het gedrag van anderen het ons moeilijk maken om adequaat te reageren.

Tien redenen om vragen te leren stellen:

  • Ik weet niet hoe ik een gesprek moet beginnen
  • Ik ben niet geïnteresseerd in anderen
  • Ik ben niet interessant genoeg
  • Ik weet het zelf allemaal beter
  • Ik stel altijd de verkeerde vragen
  • Ik heb daar slechte ervaringen mee
  • Ik krijg geen reactie
  • Ik weet niet wat ik moet vragen
  • Ik vind dat niet netjes
  • Ik durf het niet


Willen en kunnen
Welk gedrag mensen laten zien wordt sterk bepaald door wat iemand ‘wil’ en wat iemand ‘kan’. In uw organisaties bent u dagelijks in de weer met het ‘willen of kunnen’ van collega’s en klanten. We bekijken daarom de ‘Tien redenen om geen vragen te stellen’ vanuit het perspectief van ‘niet willen’ en ‘niet kunnen’ en analyseren tegelijkertijd op welk ‘Logisch niveau’ (R. Dilts) de vraag wordt gesteld.

Vanuit het model van De Logische niveaus weten wij dat hoe hoger het niveau is waarop ‘niet willen’ of ‘niet kunnen’ zich voltrekt, hoe groter de inspanning zal zijn om de stap te (kunnen) zetten van ‘niet willen of kunnen’ naar ‘wel willen en kunnen’. Door de Tien redenen om geen vragen te stellen in te delen in de hierna getoonde tabel ontstaat inzicht in de complexiteit van de interventie die nodig is om het stellen van vragen te mobiliseren.


De interventie
Afhankelijk van het logische niveau waarop de beperking zich voordoet is er een passende interventie nodig om van ‘willen’ via ‘kunnen’ naar ‘doen’ te komen. Het spectrum van interventies beweegt zich binnen bovenstaand raamwerk van de interventie op het niveau van vermogen, namelijk ‘leren om vragen te formuleren’ tot meer complexe interventies als ‘het aannemen van productievere overtuigingen’ en op identiteitsniveau ‘het corrigeren van een negatief zelfbeeld’. Waarbij wij stellen dat een interventie op hetzelfde niveau van waarop de beperking zich voordoet slechts geringe impact heeft. Collega’s en klanten zien vooral het gedrag en interpreteren dit als ‘hij of zij toont geen enkele interesse’.

Naast beperkingen op individueel niveau kan de reden om geen vragen te stellen op het niveau liggen van ‘het systeem’, het probleem manifesteert zich dan collectief. Bijvoorbeeld in teams waar teamleden gestopt zijn om vanuit oprechte interesse vragen aan elkaar te stellen zien wij dat de kwaliteit van het contact afneemt, er misvattingen ontstaan en na verloop van tijd afspraken niet langer worden nagekomen. Om een indruk te krijgen van de impact op het doel-bereikend werken in een organisatie kunt u in bovenstaande tabel bij overtuiging en identiteit het woordje ‘ik’ vervangen door ‘wij’. In dergelijke situaties ontstaat er een klimaat van onderpresteren, een klimaat waarin mensen niet langer het beste uit elkaar halen, een klimaat waarin mensen elkaar beperken. Wij zien dat organisaties zichzelf door allerlei oorzaken beperken. Als wij het hebben over beperkingen dan spreken wij over beperkingen op het vlak van te ontwikkelen competenties en beperkingen in de vorm van improductieve overtuigingen.

Conclusie
Het klimaat in de organisatie maakt dat doelen niet, te laat of met te veel inspanning worden gerealiseerd. Dit beperkt de ontwikkeling van de organisatie, maakt dat er onnodige kosten worden gemaakt, maakt dat afspraken met klanten niet worden nagekomen, dat logistieke prestaties niet worden gehaald en dat ICT-systemen niet goed functioneren. Dit alles heeft een nadelig effect op kostenniveaus, op omzet realisatie en daarmee op rendement.

Meesters van Schier achterhaalt oorzaken van beperkingen en lost deze met u op, bij de bron. Wij gaan daarbij uit van de kwaliteiten van mensen en voegen daar bewustzijn en vaardigheden aan toe.

Aanpak
Meesters van Schier neemt het stellen van vragen in organisaties serieus en introduceerde daarom Vraagdagen. Dagen waarop u met uw praktijkcases deel kunt nemen aan Vraagsessies. Door u ingebrachte situaties staan centraal, er worden handreikingen gedaan, vaardigheden geoefend en fijn geslepen om uw vraagstelling tot Kunst te verheffen. Voor meer informatie klik hier.

Wilt u zich aanmelden voor de Vraagdagen of heeft u een andere prangende vraag, neem dan contact met ons op. Voor contactgegevens klik hier.

Meesters van Schier

Leave a Response